Указания для телефонной службы по общению с разными типами абонентов

Подразумевается, что работник будет использовать свои знания и умения в соответствии с типами звонков, приведенных ниже.

Пожилые:

1. Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами, возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных.
2. Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности.
3. Нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?")
4. Часты чувства изоляции — "никто не заботится". (Спросите "Способны ли вы выходить из дома?") — выясните вопрос социальной изоляции.
5. Выявите жизненный опыт абонента.
6. Будьте возможно более прямы.
7. Приготовьтесь к горечи, ригидности (вы можете почувствовать тяжесть).
8. Потеря независимости — болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость и вынужденная зависимость переживается тяжело.
9. Наличие ограничительных целей.
10. Избегайте борьбы с возрастным фактором.
11. Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте.
12. Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств.
13. Часты важные или невосполнимые потери.
14. Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т. п.
15. Чувства собственной ненужности, нежеланности.

1. Следуйте за злобой — раздувайте огонь.
2. Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству.
3. Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта).
4. Будьте адвокатом абоненту в его злости ("Вы имеете право злиться").
5. Ранение и злость идут вместе — после того, как злость развеяна — ищите рану.

1. Не обобщайте гетеросексуальные отношения.
2. Что изменилось за последнее время?
3. Спросите об отношениях, на что они были похожи?
4. Отметьте время продолжительности отношений.
5. Каковы были планы и мечты?
6. Спросите имя партнера — дайте абоненту рассказать об этом человеке.

1. Выявите надежность/безопасность/поддержку в данный момент.
2. Дайте ей увидеть, что сложившаяся ситуация не норма!
3. Часты чувства и реальность изоляции.
4. Чувство низкой самооценки (потребность услышать "Вы имеете право совершать ошибки").
5. Даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти.
6. Выясните отношение к детям.
7. Выясните отношение к употреблению таблеток.
8. Избегайте упоминать имя обидчика.
9. Часто они мало что умеют.
10. Абоненты чувствуют тупик; работайте с этими чувствами. Возможно, они не готовы двигаться дальше. Знайте, что вы можете почувствовать себя сильно фрустрированным…

1. Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные).
2. Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела.
3. Спросите "Что вы хотите сказать? Кому?"
4. Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?

1. Спросите, есть ли там еще кто-нибудь.
2. Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом).
3. Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами.
4. Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки - то сколько.
5. Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше.
6. Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь.
7. Спросите: "Какая часть в вас хочет жить?"
8. Спросите: "Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?"

1. Как давно?
2. Относится ли это к какому-нибудь событию?
3. Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети?
4. Как Вы проводите время?
5. Чего вы ожидаете от жизни?
6. Следуйте за злостью, которая должна излиться во что бы то ни стало.

1. Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать.
2. Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!
3. Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).
4. Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.
5. Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.
6. Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно это сделать").
7. Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.
8. Работайте с чувствами абонента.
9. Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции).
10. Посмотрите, есть ли другие источники злости — вскройте.

Убийства:

11. Следуйте за злобой от боли (опознайте злость, но объясните, что это неправильно - мстить).
12. Соберите детальную информацию о намеченной жертве: где, когда, как и т. п.
13. Не будьте адвокатом плана абонента — не одобряйте.
14. Если Вы получили детальную информацию и имя намеченной жертвы — позвоните ей и предупредите. Если дело неотложные — вызовите полицию.

1. Здесь нет лимита времени — каждому нужно свое количество времени для излечения.
2. Договорите об умершем.
3. Спросите о родителях (рождение, особые события).
4. Какие отношения их связывали — поговорить о том, что их связывало.
5. Хорошее направление в соответствующую терапевтическую группу.
6. Вы явите чувство вины, если оно существует.

1. Узнав возраст — одобрите опыт (10-летние — трудное время).
2. Выясните, первые ли это попытки.
3. Какова система поддержки.
4. Что случилось сегодня.
5. Относитесь как к любому другому абоненту.
6. Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный жизненный опыт).
7. Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины).
8. Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.

Приставучие как дети:

9. Часто разговор начинается с посторонних проблем. КОПНИТЕ!
10. Часты истории неудачных отношений.
11. Чувство вины за причиненный вред (это была "моя" вина).
12. Позвольте клиенту детально рассказать о случившемся, будьте вежливы!

Смертельно больные:

13. Соберите факты о болезни — есть ли 2, 3 мнение?
14. Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства).
15. Выясните, приведены ли в порядок дела.
16. Кому они хотят что-либо сказать.
17. Что осталось несбывшимся — мечты, надежды.
18. Контракт о суициде.

Изнасилованные:

19. Выясните безопасность в настоящее время.
20. Когда это случилось?
21. Выясните детали, будьте вежливы.
22. Самоосуждение — дайте сообщение "Вы жертва!"
23. Потребность в контроле.

СПИД:

24. Доставлен ли диагноз врачом?
25. Каковы симптомы?
26. Часто изоляция и всеобщее отвержение.

1. Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.
2. Алкоголик подвержен высокому риску.
3. Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет.

1. Динамика отношений та же, что и в гетеросексуальных случаях (жалость, потребность в интимности, общении и т. п.).