Указания для
телефонной службы по общению с разными типами абонентов
Руководство по телефонному консультированию. Работа с суицидом и кризисом.
(1994)
Подразумевается, что работник будет использовать свои знания и умения
в соответствии с типами звонков, приведенных ниже.
Пожилые:
-
Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами,
возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных.
-
Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности.
-
Нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?")
-
Часты чувства изоляции — "никто не заботится". (Спросите "Способны ли вы
выходить из дома?") — выясните вопрос социальной изоляции.
-
Выявите жизненный опыт абонента.
-
Будьте возможно более прямы.
-
Приготовьтесь к горечи, ригидности (вы можете почувствовать тяжесть).
-
Потеря независимости — болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость
и вынужденная зависимость переживается тяжело.
-
Наличие ограничительных целей.
-
Избегайте борьбы с возрастным фактором.
-
Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте.
-
Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств.
-
Часты важные или невосполнимые потери.
-
Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т.
п.
-
Чувства собственной ненужности, нежеланности.
Злые абоненты:
-
Следуйте за злобой — раздувайте огонь.
-
Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству.
-
Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта).
-
Будьте адвокатом абоненту в его злости ("Вы имеете право злиться").
-
Ранение и злость идут вместе — после того, как злость развеяна — ищите
рану.
Прерванные отношения:
-
Не обобщайте гетеросексуальные отношения.
-
Что изменилось за последнее время?
-
Спросите об отношениях, на что они были похожи?
-
Отметьте время продолжительности отношений.
-
Каковы были планы и мечты?
-
Спросите имя партнера — дайте абоненту рассказать об этом человеке.
Избитые:
-
Выявите надежность/безопасность/поддержку в данный момент.
-
Дайте ей увидеть, что сложившаяся ситуация не норма!
-
Часты чувства и реальность изоляции.
-
Чувство низкой самооценки (потребность услышать "Вы имеете право совершать
ошибки").
-
Даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти.
-
Выясните отношение к детям.
-
Выясните отношение к употреблению таблеток.
-
Избегайте упоминать имя обидчика.
-
Часто они мало что умеют.
-
Абоненты чувствуют тупик; работайте с этими чувствами. Возможно, они не
готовы двигаться дальше. Знайте, что вы можете почувствовать себя сильно
фрустрированным…
Незачем жить:
-
Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные).
-
Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела.
-
Спросите "Что вы хотите сказать? Кому?"
-
Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?
Прогрессирующий суицид:
-
Спросите, есть ли там еще кто-нибудь.
-
Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом).
-
Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами.
-
Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки
- то сколько.
-
Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше.
-
Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь.
-
Спросите: "Какая часть в вас хочет жить?"
-
Спросите: "Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?"
Депрессивные:
-
Как давно?
-
Относится ли это к какому-нибудь событию?
-
Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети?
-
Как Вы проводите время?
-
Чего вы ожидаете от жизни?
-
Следуйте за злостью, которая должна излиться во что бы то ни стало.
Детские травмы:
-
Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке.
Признайте это, если будете испытывать.
-
Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!
-
Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).
-
Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.
-
Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.
-
Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно
это сделать").
-
Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.
-
Работайте с чувствами абонента.
-
Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции).
-
Посмотрите, есть ли другие источники злости — вскройте.
Убийства:
-
Следуйте за злобой от боли (опознайте злость, но объясните, что это неправильно
- мстить).
-
Соберите детальную информацию о намеченной жертве: где, когда, как и т.
п.
-
Не будьте адвокатом плана абонента — не одобряйте.
-
Если Вы получили детальную информацию и имя намеченной жертвы — позвоните
ей и предупредите. Если дело неотложные — вызовите полицию.
Необратимое, похороны:
-
Здесь нет лимита времени — каждому нужно свое количество времени для излечения.
-
Договорите об умершем.
-
Спросите о родителях (рождение, особые события).
-
Какие отношения их связывали — поговорить о том, что их связывало.
-
Хорошее направление в соответствующую терапевтическую группу.
-
Вы явите чувство вины, если оно существует.
Подростки (десятилетние):
-
Узнав возраст — одобрите опыт (10-летние — трудное время).
-
Выясните, первые ли это попытки.
-
Какова система поддержки.
-
Что случилось сегодня.
-
Относитесь как к любому другому абоненту.
-
Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный
жизненный опыт).
-
Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины).
-
Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.
Приставучие как дети:
-
Часто разговор начинается с посторонних проблем. КОПНИТЕ!
-
Часты истории неудачных отношений.
-
Чувство вины за причиненный вред (это была "моя" вина).
-
Позвольте клиенту детально рассказать о случившемся, будьте вежливы!
Смертельно больные:
-
Соберите факты о болезни — есть ли 2, 3 мнение?
-
Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства).
-
Выясните, приведены ли в порядок дела.
-
Кому они хотят что-либо сказать.
-
Что осталось несбывшимся — мечты, надежды.
-
Контракт о суициде.
Изнасилованные:
-
Выясните безопасность в настоящее время.
-
Когда это случилось?
-
Выясните детали, будьте вежливы.
-
Самоосуждение — дайте сообщение "Вы жертва!"
-
Потребность в контроле.
СПИД:
-
Доставлен ли диагноз врачом?
-
Каковы симптомы?
-
Часто изоляция и всеобщее отвержение.
Алкоголь:
-
Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.
-
Алкоголик подвержен высокому риску.
-
Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить,
когда он протрезвеет.
Извращенцы:
-
Динамика отношений та же, что и в гетеросексуальных случаях (жалость, потребность
в интимности, общении и т. п.).
[Содержание]
[Начало страницы]
[Предыдущий раздел]
[Следующий раздел]