КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КРИЗИСНЫХ АБОНЕНТОВ

3 магических качества

Эти три качества, как кажется, могут стать важнейшими факторами для определения эффективности консультирования:

1. Уважение: относитесь к абоненту как к нормальному человеку;
2. Добродушие: консультант должен быть человечным, подлинным;
3. Эмпатия: способность достоверно понимать клиента и возвращать это понимание обратно клиенту (понимание не только самой истории, но и чувств). Другими словами, Вы должны уметь встать на позицию клиента.

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

1. Поддержка (установление контакта с клиентом через принятие и уважение без оценочных суждений);
2. Слушание без оценки идей или поступков;
3. Обобщайте и возвращайте это абоненту, добиваясь ясности (через такое прояснение консультант часто помогает клиенту лучше понять его проблему или чувства). Для прояснения сосредоточьтесь на:

• Что говорящий сказал? Что он чувствует по этому поводу?
• Насколько эти чувства соответствуют сказанному?
• Чего хочет говорящий, в чем нуждается?